[책리뷰] UX 라이터의 글쓰기 수업 - 고객 경험을 위한 마이크로카피 라이팅

추천을 받아 읽게 된 책이다. 요즘 여러 프로젝트들 기획하면서 어드민에 사용해야할 문구나 고객이 모든 문구 등 수 많은 문구들을 직접 작성하고 있다. 전문 UX 라이터는 아니지만, 글을 주로 쓰는 사람이다보니 이 책을 통해 도움을 많이 받게 되었다. 아래는 인상적이었던 부분을 일부 발췌한 내용이다.

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에러 메시지 디자인에서 단어를 선택할 때는 세 가지 원칙을 지켜야 한다. 에러를 일으키지 않으면서 사용자를 지원할 방법을 찾아야 한다. 사용자에게 무슨 일이 일어나고 있으며 무엇이 잘못되어 있는지 설명해야 한다. 사용자가 겪는 문제의 해결책을 제공해야 한다.

 

어떤 인터페이스는 브랜드에 초점을 맞춰서는 안된다. 이런 인터페이스의 목표는 사용자가 상호작용을 끝까지 완료하는 것이다. (...) 자동차와 주택 보험회사인 가이코의 앱을 살펴보자. 영국식 억양을 구사하며 천진난만하면서도 호기심 많은 가이코의 도마뱀은 브랜드와는 떼려야 뗄 수 없는 존재이다. 그런데 사고 접수를 하거나 도로 출동 서비스를 받는 곳에서는 어떨까? 보이스가 도움을 주고 목표 지향적으로 바뀐다. 친근한 문구와 느낌표는 사라지고, 메세지는 최대한 단순해진다.

 

재치 있거나 재미있다고 생각하는 문구 때문에 자기도 모르게 공감을 희생할 때가 있다. 그러나 이는 스트레스를 받는 상황의 사용자를 화나게 할 수 있다. 누군가에게는 재미있지만 다른 사람에게는 전혀 공감할 수 없는 메시지가 될 수 있다.

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나는 문구를 사용할 때 무조건 일관성, 통일성을 중요하게 여겼다. 하지만 현재 사용자가 진행하고자 하는 목적에 따라 보이스 조절이 필요할 때가 있음을 배울 수 있었다. 또 친근하게 느끼도록 하기 위해 쓰는 문장들도 사용자가 어떤 상황에 있느냐에 따라 기분을 나쁘게 할 수도 있다는 것도 새롭게 알게 되었다. UX 라이팅은 중요한 영역이지만, 무심코 지나칠 때가 많았던 것 같다. 하지만 우리 제품의 이미지를 결정하고, 사용자가 원하는 목적까지 도달할 수 있도록 서포팅한다는 존재라는 것은 자명하다.