[책리뷰] 상처 주지 않는 대화 - 갈등을 해결하고 관계를 회복하는 비폭력대화의 기술

예전에 데이터 관련 강의를 듣다가 데이터 강사분이 추천해주신 책이 '비폭력대화' 였다. 일하는 데에 중요한 것이 전문 지식 뿐 아니라 커뮤니케이션 스킬이라는 것을 강조하셨다. PM이 소통을 많이하는 직무이다보니 사람들과 대화를 많이 하는데, 그 과정에서 상처를 주기도 하는 것 같다. 어떻게 하면 잘 협업할 수 있는가를 배우기 위해 이 책을 읽어 보았다.

한 문장 한 문장이 소중해서 이번 책은 유독 가져온 문장들이 많다.

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비폭력대화는 두 개의 매우 단순한 질문에서 시작됩니다. 첫째, 지금 내 안에 무엇이 살아 있는가? 둘째, 무엇이 내 삶을 충만하게 하는가? 이 질문들을 통해 소통하는 법을 배웁니다. 이때 다른 사람에게 어떤 표현을 사용하여 질문하고, 상대방이 말한 정보에 얼마나 공감하는지가 중요합니다. 또한 이 질문에 대한 답을 명확하게 표현하는 능력이 필요하며, 무엇이 상대방의 기분을 거슬리게 하는지 정확하게 파악해야 합니다. (...) 비폭력대화의 네 가지 요소에는 관찰, 감정, 욕구, 부탁이 있습니다.

관찰은 사실을 있는 그대로 받아들일 줄 아는 태도를 말합니다. 다른 사람에게 자신의 마음에 들지 않는 것이 무엇인지를 알리되 그에 대한 다른 사람의 행동을 평가하지 않는 것입니다. (...) 비폭력적인 대화의 핵심은 지금 자신이 느끼고 있는 감정이 다른 사람과 무관하다는 사실을 깨닫는 것입니다. 내 감정에 영향을 주는 요인은 '내가 반응하는 태도'에 있습니다. (...) 진심 어린 태도로 질문의 대상을 바라보십시오. 자기 자신이든 타인이든 대상에 대해 관찰된 바에 대해서만 말하되 비판을 삼가야 합니다.

타인과 관계를 맺는 데 있어서 자기 자신뿐만 아니라 다른 사람의 감정과 생각을 공감할 수 있어야 합니다. 행동의 핵심 동기는 다른 사람의 욕구를 염두에 두는 것이어야 하며, 결코 죄책감이나 수치심이어서는 안됩니다. 이를 위해 매 순간 무슨 일이 일어나는지, 어떤 감정과 욕구가 내 안에 살아 있는지를 언어로 정확하게 표현하는 방법을 알아야 어렵지 않게 타인의 감정에 공감하고 소통할 수 있습니다. (...) 관찰 이후 이어지는 물음은 '살아 있는 무언가를 유발하는 것은 무엇인가?', '나의 삶의 질을 제한하는 것이 다른 사람에게는 어떻게 작용하는가?' 하는 질문입니다.

여전히 욕구가 충족되지 않는다면, 남은 한 가지 질문을 던져 보아야 합니다. '어떻게 삶의 질을 향상시킬 수 있을 것인가?' 이를 표현하기 위한 비폭력대화의 네 번째 요소가 '부탁'입니다. 자신이 상대방에서 무엇을 원하고 무엇을 원하지 않는지 정확하게 부탁하는 법을 알아야 합니다.

욕구를 선물이라고 여기며 서로에 대한 기대 없이 만나야 더 좋은 기쁨을 얻을 수 있습니다. 이는 내가 상대의 욕구를 채워 줄 수 없다고 해도 그 자체를 선물로 받아들이고 존중할 수 있게 된다는 것을 의미합니다.

공감이란 내 감정이 아니라 타인의 감정에 들어가는 것입니다. 공감을 표현한다며 자기 감정을을 말하게 되는 순간 타인과의 공감은 끊기게 됩니다. (...) 만약 우리가 상대가 하는 '말'에 동의해야 한다면 이는 공감이 아닙니다. 공감은 동의가 아닙니다. (...) 일반적으로 사람들은 감정과 욕구에 대해 이야기하지 않습니다. 이성이 만드는 이야기를 나눕니다. 이렇듯 공감은 타인의 감정과 욕구에 모든 관심을 쏟아 붓는 현재의 상태를 말합니다. (...) 공감의 시작은 상대방의 감정과 욕구의 상태를 알아보는 것입니다.

대화에 있어서 가장 중요하게 생각해야 하는 것은 '내가 무엇을 말했는가'가 아닌 '상대방이 내가 한 말을 어떻게 받아들이는가'이기 때문입니다.